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インタビュー
カスタマーサービス部 コンタクトセンター 村瀬 茉予佳
営業部からカスタマーサービス部に異動して10年以上コールセンター業務に従事。小学3年生と5歳の子を育てながら、時短勤務中。2020年にはスーパーバイザーに就任。
現在携わっている業務について教えてください
コールセンターにおいて、お客様からのお問い合わせ応対を行うオペレータさんたちのサポート、そしてお問い合わせ内容を関係部門へ展開することが主な業務です。
2020年からはスーパーバイザー（SV）として、入電の管理や、お客様をお待たせしないよう迅速に対応するための現場管理、応対品質のチェックを含めた育成、研修、マニュアル作成等をしています。
これまでに携わってきた業務の中でやりがいを感じたのはどんな時ですか？
お問い合わせ内容は多岐に渡り、加入について、テレビやインターネットの不具合、機器の使い方などに対するものから、スターキャットで取り扱うサービスについてなど、自社の取り組みに関する幅広い知識や理解が求められます。
それらを網羅するマニュアルの作成がサービス品質の向上につながるため、大変ですがやりがいがあります。
対面ではなく電話を介した接客となりますが、一番近くでお客様の声を聴くことができ、お客様のニーズを敏感に感じられる部署です。感謝のお言葉や𠮟咤激励のお言葉を直接いただくと、これからもより良いサービスを提供し、業務に励んでいこうという気持ちになります。
スターキャットの魅力は、どんなところにあると思いますか？
子育て家庭にとって働きやすい環境が整っているところです。一番助かっているのは、子どもが小学校6年生に上がるまでは時短勤務制度を利用できるところです。時短勤務の適用が3歳までなどの会社も多い中、長期で時短勤務が可能になったのは非常にありがたいです。
そのほか、フレックスタイム制度や在宅勤務なども活用し、収入を減らすことなく、家事育児の必要な時間帯に合わせて仕事の時間調整ができるため、結婚、出産など、子育て家庭にとっては魅力の一つだと思います。
産休・育休を経て復職された後の変化や、仕事と育児の両立について教えてください
つわりが酷く妊娠初期から休業に入り、そのまま産休・育休をいただいたため、長い期間業務を離れることになり不安でした。復職後には新しいシステムや業務内容の把握が大変でした。また復帰してからは時短勤務という限られた時間の中で対応していかなければならないため、時間がいくらあっても足りないと思う場面が多々ありました。
しかし、部署の皆さんの手厚く優しいサポートのおかげで、今ではスーパーバイザーを任せていただき、業務を続けることができています。家庭でも、夫や実家の両親などにサポートしてもらいながら、過ごしています。子育てをしながらキャリアアップを続けられたのは、周りの方の支えがあってこそだと実感しています。
コールセンターは土日出勤もあるので、平日休みの時は買い出しなどの買い物や家の掃除をしています。ウィンドウショッピングも好きで、気分転換でよく出かけます。
土日休みの時は、子どもと一緒に公園や動物園、アミューズメントパークに出かけたり、家でゆっくり過ごしたりしています。
8:00〜
小学生の娘を送り出し、幼稚園の息子に朝食と朝の支度をさせて、幼稚園へ登園させます。
9:30〜
出社したら、メールチェック、当日のオペレータの配置状況確認やその日の業務役割等の確認をします。
時短勤務なので、10時出社です。
10:00〜
オペレータの対応相談や、受電率等を確認しながら現場管理をしていきます。
新人研修等や外部からの電話対応も行います。
12:00〜
11：00から1時間ずつ、出勤者を4パターンに分けて昼休憩を回しています。
私は時短勤務の関係で、12時からか13時が多いです。
13:00〜
再び業務開始します。午前中に対応できなかった社内マニュアルの定期チェックおよび更新を行います。
15:45〜
時間内に対応できなかったものなどがあれば、内容をまとめて他のスーパーバイザーへ対応を引き継ぎます。
16:00
時短勤務で16時までのため、帰宅し、子供のお迎えに向かいます。
16:45～
小学校のトワイライトと幼稚園の延長保育に行っている子供を迎えに行きます。
17:30〜
一息ついたら、娘の宿題チェック、息子の荷物片づけ、洗濯物、夕食の準備をします。
19:00〜
20:30〜
インタビュー一覧
掲載している社員の所属／所属名称は、
2023年3月時点のものとなります。